Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan

Kualitas jasa pelayanan sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dilihat sebagai suatu kelemahan kalau konsumen mempunyai harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik. 

Menurut Wyckof dalam Lovelock (yang dikutip dari Nursya’bani Purnama, 2006: 19-20) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen,
sedangkan menurut Parasuraman, et.al. Kaulitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Menurut Gronroos (dalam Nursya’bani Purnama ,2006 : 20) menyatakan kualitas layanan meliputi :

• Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service
  mindedness.
• Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
• Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi di mata konsumen.

Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi.

Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan bukti fisik).

Gap (kesenjangan) Kualitas Layanan
Menurut Nursya’bani Purnama, (2006: 33) Harapan konsumen terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh. Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bisa berasal dari internal maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari konsumen lain melalui informasi getok tular (dari mulut ke mulut) atau informasi dari pemasar melalui promosi yang disampaikan dengan media tertentu.
 

Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat
bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.
 

a. Kesenjangan 1, kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Manajemen tidak memahami dengan tepat apa yang menjadi keinginan konsumen. Akibatnya manajemen perusahaan penyedia jasa tersebut tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja diinginkan konsumen. untuk mencapai standar kualitas tersebut.
 

c. Kesenjangan 3, adalah kesenjangan spesifikasi mutu jasa dengan pemberian jasa. Faktor yang mempengaruhi terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan yang kurang terampil, beban kerja yang berat dan karyawan tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
 

d. Kesenjangan 4, adalah kesenjangan antara penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi iklan atau janji yang diberikan perusahaan, apabila janji yang diberikan tidak terpenuhi maka akan timbul persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.

e. Kesenjangan 5, adalah kesenjangan antara jasa yang dirasakan konsumen dengan jasa yang diharapkan konsumen.